Verbraucher lassen sich zu viel gefallen

17/02/2010 um 09:58 | Veröffentlicht in Mobiles Büro | 1 Kommentar
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Nach einer im Dezember 2009 veröffentlichten Studie der Zeppelin Universität Friedrichshafen lassen sich deutsche Verbraucher zu viel gefallen. 2008 hätten sich nur knapp die Hälfte und 2009 sogar weniger als die Hälfte der Befragten beschwert, obwohl es mehr Anlass zur Beschwerde gegeben hätte als 2008. Die Wissenschaftler vermuten als Gründe den hohen Zeitaufwand für eine Reklamation bzw. die Annahme, dass die Beschwerde eh sinnlos sei. Insgesamt wurden 16.000 Verbraucher befragt.

Dieser Beitrag wurde vom Internetportal „Was Kunden lieben“ (www.kundenfreundlichkeit.net) zur Verfügung gestellt.

Auswirkungen der Gesetzesänderung zur unerlaubten Telefonwerbung

08/02/2010 um 16:17 | Veröffentlicht in call center, Callcenter, Outbound | Hinterlasse einen Kommentar

Wie berichtet gelten seit rund einem halben Jahr die Gesetzesänderungen zur unerlaubten Telefonwerbung. Gerade in der letzten Woche gab es in diesem Zusammenhang viele Medienberichte über die von der Bundesnetzagentur gegen einige Unternehmen verhängten Bußgelder in Höhe von 500.000 EUR.

Wie sich die Änderungen auf die Callcenter-Branche ausgewirkt haben, erfragen wir im Kurzinterview mit Dirk Gawlitza, dem Geschäftsführer der Telesense Kommunikation GmbH.

Welche Auswirkungen gab es für Sie durch die Gesetzesänderung?

Da wir einen Großteil unseres Umsatzes durch Inbound-Telefonservice erwirtschaften, gab es für uns nur wenige Änderungen. Hauptsächlich hatten wir kleinere technische Umstellungsarbeiten zu bewerkstelligen, um die Anzeige der Rufnummern bei ausgehenden Telefonaten zu gewährleisten.

Welche Änderungen gab es für Ihre Kunden?

Im Outbound-Bereich konnten wir durch die angezeigte Nummer gleich zwei positive Effekte erzielen. 1. Viele Angerufene melden sich zurück, wenn sie einen verpassten Anruf am Telefon feststellen. So konnten wir bei Terminierungen die Terminquote für unsere Kunden sogar noch erhöhen. 2. Die Anrufer reagieren offener und positiver auf Anrufe mit angezeigter Nummer – eine Art Vertrauensvorschuss. Auch das hat sich positiv auf die Abschlussquote ausgewirkt. Alles in allem also ein Vorteil für unsere Kunden.

Was kann man in der Branche als Tendenz wahrnehmen?

Die unseriösen Teilnehmer, die dem Ruf unserer Branche schaden, haben es durch die Änderungen immer schwerer – eine gewisse Marktbereinigung findet statt. Gleichwohl gibt es auch durch die Gesetzesänderung wieder neue Geschäftsmodelle für schwarze Schafe. Wie beschrieben rufen viele Verbraucher die Nummern von verpassten Anrufen zurück. Wir nutzen hierfür unsere Berliner Rufnummer. Unseriöse Unternehmen hingegen rufen von einer kostenpflichtigen Nummer an, der Verbraucher ruft zurück, eine Warteschleife wird geschaltet und so wird Umsatz gemacht. Ich bin jedoch zuversichtlich, dass es in Zukunft auch hierzu eine weitere Änderung im Gesetz geben wird.

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