Studie: Kunden möchten wieder König werden

04/06/2009 um 14:16 | Veröffentlicht in call center, Callcenter, Forschung, Internet, Kommunikation, Markt, telesense | Hinterlasse einen Kommentar
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Zu diesem Schluss kommt eine Umfrage der Munich Business School und der Business- und IT-Beratung SHS VIVEON AG. Demnach ist jeder dritte Kunde von Telekommmunikations- und E-Commerce-Unternehmen in Deutschland bereit, sein Telefonie- oder Onlineverhalten von den Anbietern auswerten zu lassen. Im Gegenzug erwartet er bzw. sie, dass die Anbieter ihren Service genauer auf seine/ ihre individuellen Bedürfnisse zuschneiden.

Der Erhebung zufolge, die unter mehr als 1.000 Teilnehmern per Online-Fragebogen und Direktbefragung realisiert wurde, wollen 47,5 Prozent der Telefon- und Online-Kunden Informationen erhalten, die auf ihre individuelle Situation zugeschnitten sind. Mehr als zwei Drittel dieser Kunden sind bereit, ihr Telefonieverhalten (68,5 Prozent) beziehungsweise ihren Erstkauf und die Folgekäufe im Internet dafür auswerten zu lassen (71,4 Prozent). In der Befragung sollten die Teilnehmer außerdem angeben, welche Art des Kontakts sie mit ihren Telekommunikationsanbietern bevorzugen. Dabei entschieden sich 35,1 Prozent für das Gespräch im Geschäft, 30,7 Prozent für die Informationsbeschaffung über die Internetseiten und 19,7 Prozent für den E-Mail-Austausch.

Interessant auch: Nur geringes Interesse finden die Initiativ-Maßnahmen der Anbieter: Gerade einmal 7,9 Prozent der Befragten wollen durch personalisierte Postsendungen informiert werden, nur 6,6 Prozent durch Initiativ-Anrufe ihres Anbieters.

„Die Telekommunikationsanbieter entsprechen den Bedürfnissen ihrer Kunden mit ihren Kontaktmaßnahmen offenbar ziemlich ungenau“, sagt Professor Carsten Rennhak von der Munich Business School, der die Kundenbefragung geleitet hat. „Die Kunden erwarten eine persönliche Betreuung – aber in den meisten personalisierten Kundenbriefen ist das einzig individuelle Element die Anrede. Und auch bei Initiativ-Anrufen haben die Kunden eher das Gefühl, dass für die Anrufer die pure Verkaufsabsicht gegenüber einem Service- oder Beratungsanspruch im Vordergrund steht.“

Als größtes Defizit wurde von den Studienteilnehmern bemängelt, keine persönlichen Ansprechpartner für ihre Anliegen zu haben und trotz teilweise langjähriger Kundenbeziehungen immer wieder mit Mitarbeitern in Kontakt zu gelangen, die über das Anliegen des Kunden und den bisherigen Verlauf der Geschäftsbeziehung nichts wissen.

„Diese Erkenntnisse decken sich mit unseren Erfahrungen aus der Beratungspraxis“, erklärt Stefan Gilmozzi, Mitglied des Vorstandes und verantwortlich für den Geschäftsbereich Consulting DACH. „Vielen Unternehmen gelingt es noch nicht in ausreichendem Maße, die Informationen, die ihnen aus der Geschäftsbeziehung mit ihren Kunden vorliegen, jederzeit kundengerecht und im adäquaten Maße für ihre Kundenansprache und -bindungsmaßnahmen einzusetzen. Hier liegt für viele Unternehmen ein enormes und bisher nicht ausgeschöpftes Potenzial zur Optimierung ihres Services und ihrer Kundenzufriedenheit.“

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Foto: © Bernd Boscolo /PIXELIO

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