Die Macht über das gesprochene Wort – Ergebnisse der Voicedays 2007

27/11/2007 um 17:21 | Veröffentlicht in Forschung, Messe, T-Mobile | Hinterlasse einen Kommentar

Die Stimme wird zum wichtigsten Interaktionstool der Zukunft. Davon ist Trendforscher Norbert Bolz von der Technischen Universität Berlin, überzeugt. „Alle Utopien gehen seit Jahrzehnten in diese Richtung, weil damit ja auch gesagt wird, dass jeder mit der Grundausstattung seiner Menschlichkeit, dem Vermögen, seine Stimme zu erheben, zu fragen und zu antworten, mit den komplexesten Formen von Technologie umgehen könnte“, sagte der Medien- und Kommunikationswissenschaftler bei den diesjährigen Bonner Voice Days. Der jährliche Fachkongress nähert sich dem Thema der stimmlichen Kommunikation aus technologischer Sicht und prämiert diverse automatisierte Verfahren zur Stimmerkennung. Erkenntnisse der Sozialforschung fließen also ein, wenn per Telefon statt Tastatur Daten erfasst werden. Was mit Serviceorientierung und Massenkompatibilität begründet wird, klingt bisweilen in seiner effizienten Analyse des stimmlichen Ausdrucks doch recht gruselig.

Für Norbert Bolz ist die Bedeutung der Stimme längst definiert: „Wenn Sie auf Ihr Auto zugehen und können es öffnen und starten, indem Sie es ansprechen, das lässt sich niemals überbieten“, erläutert er einen alten Traum der Zivilisation. Heute wolle jeder Mensch als Individuum wahrgenommen werden. „Das individuellste, was es gibt, ist die eigene Stimme, das sich selber Verlautbaren, und das trifft natürlich auf die logische Unmöglichkeit, dass man Millionen und Abermillionen Kunden individuell behandelt“, so Bolz. Die Lösung für dieses Problem könne nur Automatisierung heißen, „weil Millionen von Verbrauchern als Einzelne behandelt werden wollen, auf der anderen Seite aber diesen Millionen keine entsprechende Anzahl von Kommunikationspartnern gegenübergestellt werden kann.“ Voice werde auch im Self Service die entscheidende Rolle spielen. „Wir haben eine viel elaboriertere Vorstellung von Service, da wir nämlich sagen, dass wir Leistungen, die wir mit geringem Aufwand und großer Effektivität selber erledigen können, auch selber erledigen.“ Als Beispiel führte er die Menge von E-Mails an, bei denen viele Chefs schon dazu übergegangen sind, diese selbst zu bearbeiten. Zeit- oder kostenaufwändige Dienstleistungen würden dagegen eingekauft.

„Künftig werden wir weitere Bereiche sehen, in denen sich die Sprachlösungen durchsetzen. Der Grund liegt darin, dass der Sprachcomputer rund um die Uhr erreichbar ist. Die Unternehmen können damit Standardprozesse an das Sprachdialogsystem übergeben und Mitarbeiter für beratungsintensivere Tätigkeiten freischaufeln“, bestätigt Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens http://www.semanticedge.de. Es würden schrittweise neue Systeme in verschiedenen Branchen an den Markt kommen, die neue Qualitätskriterien erfüllen, aber eben auch die entsprechende Technologie haben, um das überhaupt leisten zu können. Entscheidend werde der Anrufer oder der Nutzer selbst sein, der mit dem System umgehen muss.

Sprachverarbeitende Technologie, davon ist auch Norbert Bolz überzeugt, werde in der Servicegesellschaft eine noch größere Rolle spielen, auch wenn der Voice Self Service dem Kunden eine andere emotionale Einstellung abverlange als der Internet Self Service, wo man genau wisse, dass man mit einem Programm im Dialog stehe. Beim Umgang mit Voice sei die Möglichkeit eines Fehlschlages viel größer, weil die Gefühlskomponente so stark sei wie bei keiner anderen Interaktionsform. Nichts anderes simuliere die menschliche Interaktion so sehr wie das ‚gesprochene’ Wort, so der Forscher. „Ich persönlich kenne überhaupt keinen Zukunftsforscher oder Technologen, der Zukunftsszenarien entwickelt und nicht davon ausgehen würde, dass die Stimme letztlich das ultimative Interface ist“, sagte Bolz in Bonn. „Es ist abzusehen, dass Unternehmen, die für Kommunikationsprobleme die größte Sensibilität haben, im 21. Jahrhundert am erfolgreichsten wirtschaften werden.“

Getreu diesen Erkenntnissen wurden während der Bonner Voice Days Preise verliehen beispielsweise für OrangeLine – das automatische Hotelbuchungssystem von OrangeWings und für die Online-Statistik im T-Mobile Sprachportal Kundenservice, die Dinge wie Gefühlszustand und Alter automatisch erkennen kann.

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